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构建智慧客服体系助力高质量发展

来源:中国电力新闻网 作者:王野 发布时间:2021-03-31

近年来,随着国家对电商、互联网+的大力支持,互联网技术不断更新,大数据技术时代已经到来,国家政策导向明显,各类企业加速转型,电商平台蓬勃发展,电商平台之间的竞争,已不仅仅是产品质量、产品价格等的竞争,具有较强的综合客户服务能力,逐渐成为打破电子超市平台发展困境的重要手段和核心竞争力。

为适应中国大唐和中水物资的要求,中水物资北京公司提出“智慧客服”理念,以提高客户满意度为主要目标,构建智能客服体系,对客户全生命周期进行跟踪管理,持续跟踪研究客户购买趋势和需求,优化中水物资内部的跨部门客户体验流程,建立可实时监控、跟踪、评估的客户体验全流程数据化体系,提升客户体验及客户满意度,助力中国大唐高质量发展。

建立客服中心数据流转机制,推动精益化管理

建立客服中心服务工单管理平台。以建设工单流转管理系统为基础,建立客服大数据库为最终目标,进行数据化、流程化管理体系的升级。新升级的信息化工单流转业务流程可以实现:业务流程配置化、流程处理可视化、数据传输实时化、信息处理集中化、统计分析多样化等功能。客服中心服务工单管理系统能够与现有业务系统衔接,做到仓储数据、合同管理数据、财务数据、物流信息等实时进行传输。北京公司要梳理实际业务和管理流程,对现有业务管理进行优化重组,实现信息的快速流转,形成清晰可视,流程标准的工单流转业务流程,为数据库提供基础数据,为未来的数据分析打下坚实基础。

建立客服大数据,支撑管理决策。工单管理数据化后,数据处理进入数据库,数据分析人员可以随时抽取工单数据,用以数据分析,而根据这些数据分析的结果,可以随时调整管理方向,降低管理难度,提高客服中心服务质量和效率,使长协采购管理更加科学精细、决策更加精准精确,实现客户体验更佳,作业效率最高,资源利用最优,经营效益更好的目标。

建立人工智能服务标准体系,提升服务效率

顺应社会先进电商客服发展潮流和电子超市智慧客服服务理念,电子超市需全面接入人工智能,既体现智慧客户服务体系管理引入新思维新理念的创新,又减轻客服团队的压力,提升客服品质。客服需要通过 Web、APP、微信公众号、E-mail、短信、电话等多媒体通道与客户实现智能化互动,引进智能机器人,实行 7*24小时智能服务。

引进智能机器人在线服务。智能机器人 7*24小时在线实时回复用户提问,如微信、手机 APP 等,可以完整的传递文字和语音信息,结合图片、文字、音频、视频等媒体给用户最完整的回复。构建智能化、人性化、高效率的“智能服务系统”,实现 “扁平化管理”,提高服务效率。

完善智能知识库。客服中心员工采集相关业务文档,形成知识库素材,根据业务办理的流程及要求,把相关素材整理成各类知识,采用智能查找引擎查找到结构或非结构化知识中的关键词要素,供客服代表查找和参考,形成智能知识库,提升知识化管理水平。

开发多元化服务,满足客户多层次需求

电子超市可通过移动客户端提供产品资讯、技术指导等服务。一方面,根据客户采购、订阅浏览信息了解客户需求,在解决客户问题之余也能获取更多信息,另一方面,能够更加深入了解基层需求,精准推广电子超市产品,满足客户多层次需求,实现从单一客户服务转化为销售活动,实现对客户权益的良好维系,从而提升大唐电子超市品牌竞争力。

立足新起点,开启新征程,智慧客户服务体系对提升企业形象,增强中国大唐电子超市品牌价值有巨大推动作用。中水物资北京公司将不断提升服务手段和质量,探索卓越客户服务体系构建,为建设中国大唐“绿色低碳,多能互补,高效协同,数字智慧”的世界一流能源企业贡献积极力量!


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